跨境电商固定客群管理

跨境电商固定客群管理

固定客群是商家在客户通的公海客户池内自主选择的客户，客户数量和规模固定，客群内客户不会随着客群条件的变化而更新。

固定客群管理适用于一些固定客户群体的运营。

针对信任度高、交易量较大、合作周期长、合作形式稳定的高端客户群体，需要注重企业营销资源的合理匹配和倾斜。

在客户服务上需要定期的客户回访、客户问题及时回复以保持稳定的交易关系。

这样一来，对客服人员的基本素质和业务熟练度都要求非常高。

企业应拟定个性化的客群管理规范，让客户服务体验更加优化。

固定客户群体的细分，一般包括客户价值、人口统计特征、地理区域3种方法。

（1）按照客户价值进行客群分类。

按照客户价值，考虑客户在一定时间内的客单价与成交量。

客单价是指每一个买家平均购买产品的金额，即平均交易金额。

成交量是指卖家与买家之间进行交易后品的数量，在固定客群中，成交量这一指标相对稳定。

企业根据客户一定时间段内的交易行为，计算出客户上年度的平均客单价，并且根据产品情况划分标准，区分出不同客单价的客群，用来界定高价值客户和一般价值客户。

还可以进一步根据客户购买频次和订单金额进行细分，以此来区分忠诚客户群和活跃客户群。

（2）按照人口统计特征进行客群分类。

按照人口统计特征进行分类是客户管理中最常用的方法，包括年龄、性别、职业、民族等维度。

（3）按照地理区域进行客群分类。

地域是一个客群分类非常关键的要素，包括国家、地区、出生地、工作地点等维度。

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