跨境电商对善意投诉的处理

货源人·学电商3个月前 (07-03)跨境杂谈

跨境电商对善意投诉的处理

对于善意的投诉可采取下列步骤来处理。

(1)热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天。

不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，积极与客户沟通，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。

(2)倾听倾听是一门艺术，从倾听中客户服务人员可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

当客户提出异议及反映产品问题时，首先要学会倾听，收集收据，做好必要的记录。

然后，要弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话。

在客户讲述的过程中，不时表示对投诉问题的理解，让客户知道你明白他的想法。

除此之外，还可以复述客户说过的话，并适当运用提问的技巧，这样可以更准确地理解客户所说的话，了解事实的真相。

(3)道歉如果客户服务人员没有出错，就没有理由惊慌。

如果客户服务人员真的出错了，就得勇于面对，要真诚地向顾客道歉。

道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一是承担责任，二是消弭顾客的“火气”。

(4)分析问题根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。

(5)解决问题首先，要马上纠正引起客户投诉的错误。

其次，探询客户希望解决的办法，一旦客服人员找出方法，征求客户的同意。

如果客户不接受客服人员的办法，请问他有什么提议或希望解决问题的方法。

无论客服人员是否有权决定，让客户随时清楚了解问题解决的进程。

如果客服人员无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

(6)礼貌地结束当客户服务人员将这件不愉快的事情解决了之后，必须问:请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?…如果没有，就多谢对方提出的问题。

最后，要使客户服务人员明确正确处理客户投诉的重要性，灌输必要的意识、知识和技能。

通过全员服务，引导消费，降低因人为使用不当带来的投诉。

(7)跟踪服务客服人员必须对投诉处理后的情况进行追踪，可以通过打电话或写信，甚至登门拜访的方式了解事情的进展是否如客户所愿，调查客户对投诉处理方案的意见。

如果客户仍然不满意，就要对处理方案再进行修正，重新提出令客户可以接受的方案。

跟踪服务体现了企业对客户的诚意，会给客户留下很深、很好的印象，客户会觉得企业很重视他提出的问题，是真心实意地帮他解决问题，这样就可以打动客户。

此外，通过跟踪服务、对投诉者进行回访，并告诉他，基于他的意见，企业已经对有关工作进行了整改，以避免类似的投诉再次发生，这样不仅有助于提升企业形象，而且可以把客户与企业的发展密切联系在一起，从而提高其忠诚度。

(8)吸取教训为了避免同样的事情再度发生，企业必须分析原因、检讨处理结果、牢记教训，做到举一反三，使未来同性质的客户投诉减至最少。