跨境电商客服工作的思路与技巧

货源人·学电商6个月前 (06-30)跨境杂谈

跨境电商客服工作的思路与技巧

跨境电商卖家需要一系列的技巧，确保在谈判开始时就处处设法引导客户的情绪，为后面的双向沟通与解决问题打好基础。

(1)淡化事件的严重性跨境电商客服人员工作之时需要换位思考、推已及人。

在跨境电商中，客户作为不专业的一方，不熟悉复杂的国际物流，可能也很难清晰地理解某些中国卖家所写的英文产品说明。

因此，当产品出现问题时，客户普遍会感到问题很棘手，很容易出现焦躁的情绪，这都是非常正常的。

针对这种情况，卖家首先需要做的就是在沟通的每一个环节，特别是在与客户第一次接触时，要想方设法淡化事件的严重性，在第一时间向客户保证能够帮助其顺利解决问题。

(2)向客户展示永远感恩的态度在欧美文化背景下，“感恩”一直是欧美社会普遍认可的一种美德。

美国、加拿大、希腊等国的“感恩节”就是这种社会认知的集中体现。

跨境电商店铺的销量、利润都来自客户，因此，卖家理应对客户怀着感恩的态度。

在实际的客服工作中，客服人员要从字里行间的每一个细节中向客户呈现出感恩的态度，这对顺利解决投诉或其他问题，说服客户接受客服人员提出的解决方案，甚至降低客服人员解决问题的成本，都是非常有效的。

(3)从专业的角度解决问题在跨境电商的交易实现过程中，客户往往不是专业的或缺乏相关的知识，这恰恰要求卖家在客服的过程中从更专业的角度来解决问题。

首先，在解释问题发生的原因时，客服人员需要清楚明了地向客户解释问题产生的真正原因;其次，无论是物流还是产品中涉及的一些专业术语或行业专用的概念，客服人员都需要适当地简化，用通俗易懂的方式，简洁地向客户进行说明;最后，在提出解决方案时，客服人员需要基于问题产生的真正原因，提出负责而有效的解决方案。

从长远来看，客户就所遇到的问题提出投诉，对卖家而言并非坏事，当问题能够得到顺利且彻底的解决时，可以有效地增加客户对卖家的信任感，进而形成客户黏性。

也就是说，在心态上，卖家应当把每一次客户反映问题都当作展示自己专业能力的一个机会，用专业的方法与态度来解决问题，将偶然下单的客户转化为自己的长期客户。