跨境电子商务客户服务的工作目标

货源人·学电商6个月前 (06-30)跨境杂谈

跨境电子商务客户服务的工作目标

跨境电子商务客户服务的工作目标可以从服务工作和销售工作两方面进行解析。

1.服务工作方面跨境电子商务面向不同国家、地区的客户进行经营，而各个国家和地区制定的政策要求和标准各不相同。

因此，跨境电子商务平台对卖家的信誉以及服务能力的要求要高于传统电子商务平台。

一般来说，跨境电子商务平台会设置等级评价机制来衡量每一个卖家的服务水平和信誉水平。

在评价机制的体系下，评级越高的卖家一般会得到更高的产品曝光率，平台也会倾向于向获得高评级的卖家配置更好的推广资源。

评级低的卖家则会在产品曝光率和参与平台推广活动等方面受到极大的负面影响。

所以说，卖家要想在跨境电子商务平台上不断发展壮大，就要通过提高产品的质量和服务的水平，不断提升卖家综合评定等级，以便在平台经营过程中获取更多的资源优势和曝光机会。

客户服务人员因其工作的特殊性,在网店经营团队中最能够充分发挥管理监控和提升卖家等级的作用。

客户服务人员要通过各种工作方法和沟通交流技巧，维护并提高店铺各项评级指标。

评级指标维护得越好，店铺账号的安全度越高，卖家的评级也就越高。

由于跨境运输距离远，运输时间长，退货成本高，对比传统电子商务来看，从事路境电子商务的卖家会更多地使用“免费重发”或“客户不退货、卖家退款”的高成本处理方式，这样一来，跨境电子商务店铺的售后运营成本就比较高。

客户服务人员在处理境外客户投诉时要采用多元化的解决方案，合理并巧妙地搭配使用各种售后服务方式，对不同的情况采取有针对性的措施进行处理，将售后服务成本控制在合理范围内。

2.销售工作方面面对零散客户，客户服务人员帮助客户完美解决各类问题，会显著增强客户对卖家的信任感，可以有效地促进零散客户再次在店铺进行交易，发展忠实客户。

面对境外批发客户，客户服务人员要积极跟进，不管是在售前、售中还是售后阶段，通过交流与沟通，着力解决客户咨询所关注的卖家产品种类的丰富度、产品线的开发拓展速度、物流及清关的服务水平，以及批发订单的折扣力度和供货能力等问题，不断地消除客户的疑惑和顾虑，促成批发客户的批发订单成交。

客户服务人员还可以同营销业务人员配合，使用邮件群发等方式，发送精致设计、精准定制的营销邮件和消息，既能达到增强客户黏性的目的，又能通过推广优惠信息计客户参与店铺的各种促销活动，促使客户在店铺再次下单购买产品。