跨境物流的营销及售后

货源人·学电商6个月前 (06-30)跨境杂谈

跨境物流的营销及售后

来货量不稳定，是所有物流产品运营的弊端。

而若前端市场营销很成功，后端运营却跟不上，也留不住客户。

首先，要非常注重用户体验和服务质量，ToB的经营者是“首席客户经理"，ToC的经营者是“首席产品经理”，因此要去不断体验、创新和迭代企业的产品，回归产品本身或客户需求的本源，用数据看市场和定位，注重及时率、妥投率、完整率、投诉率、丢失破损率等核心指标，以确保品质和竞争力。

其次，做服务就要有口碑，要重视客户口碑的营销传播。

同质化竞争的根本是市场上单一的客户结构，在相同的服务条件下，最需要塑造品牌，信守营销时的 ETA、ETD、OTD、L&D等绩效水平。

线下可以参加一些跨境电商大会、展会、巡讲及论坛，为客户阐述品牌故事、成功案例、网络布局、市场需求及痛点解决方案等。

另外，要构建新的客户管理模式，提升员工专业度，对散单客户与大客户建立不同场景化的精准营销，注重散户的第一感受与协议发货客户的诉求差别。

前端一线业务直面客户，是体验、流程、系统等方面的汇集点，而物流人员的流动性很大，因此与市场知识不同，运营知识还需要包括对外贸物流整个操作细节的掌握。

在售后客户服务方面，要建立线上化营销、运营、售后及社交体系的融合服务体系，线上“两微一端”与内部运营衔接到位，让客户诉求在第一时间得到响应。

优秀的客服可以在很大程度上减少客户的投诉和差评次数，应对妥当甚至可以减少索赔次数。

账期是物流行业的一个普遍难点，物流本是跟零售业类似的高现金流行业，但如果电商大客户占比较大，那么协议发货、月结或季结账期的情况就非常普遍。

如果商家自己算不清账，物流商的对账单迟迟出不来，则物流费的回款周期可达数月之久。

但航司、船司要现结或预付，反而让物流商的现金流捉襟见肘，如果中间再夹着货运代理商，则就会使资金链存在很多风险。

而如果再有疑难杂货转同行，相互挖资源，则账期会进一步延长。

而且物流账务向来很乱，由于运量不符、交接异常、重量差异、价格波动等因素，可能会出现一些交叉品类的产品算错关税、国外偏远地区的运费少算等现象，因此基于线上系统的电子化支付、对账与结算十分必要。