快手本地生活商品纠纷处理判责标准

为提升服务水平，保护交易双方权益，提供更加优质的平台服务及用户体验，现新增《本地生活商品纠纷处理判责标准》。

本规则于2021年12月14日修订，于2021年12月22日生效。

第一章 概述

1.1 适用范围

本标准适用于小店本地生活业务商品纠纷。

1.2 效力级别

本标准有规定的，优先适用本标准，本标准未特别列明的情形，依照《快手小店售后服务管理规则》、《快手小店交易纠纷处理规则》等售后规则执行。

1.3 举证标准

如买卖双方产生纠纷，买卖双方应当按照平台的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

第二章 本地生活商品问题的判责标准

2.1 卡券核销后，买家需在24小时内提出退款申请，若因商户或商品原因申请退款平台将根据买卖双方提供信息判断是否进行退款，若因买家自身主观原因申请退款的，需买家和商户自行协商解决。

2.2 若商品页面展示的退款政策和商户提供的商品详情内容规则不一致的，以优于买家的政策为准，由此可能产生的损失由商户承担。

2.3 商品或服务交付买家前的商品风险由商户承担;交付买家后，平台将根据双方举证并结合实际情况作出判定。若因商户未对商户义务内容做说明的，属于商户责任。

2.4 若双方有其他约定或合同的，以双方约定内容对争议进行处理，如其他约定条款和平台条款冲突，以服务条款优于买家的为准。

2.5 服务订单交付时间届满前，商户已产生实质服务行为的，或商户依约已完成服务的，买家要求退款或拒绝接受服务的，需与商户协商一致。

2.6 商户未按约定履行服务或提供商品的，依据订单履行的相关情形，分别作如下处置，双方另有约定的从其约定：

1)商户无正当理由拒绝履行服务或提供商品，或部分履行服务或提供商品，但已履行部分不可独立使用或虽可独立使用但和未履行部分分离后价值显受贬损的，交易做退款处理。

2)商户部分履行服务或提供商品，已履行部分可独立使用且和未履部分分离后价值不受贬损的，交易按未履行部分比例做相应退款处理。

3)商户存在延迟履行服务或提供商品的：商户在买家催告要求交付服务及商品或申请退款之时起24小时内，商户仍无法交付服务及商品的，支持买家退款。

4)商户的延迟履行行为致使买家合同目的无法实现的，交易将视服务或商品内容进行退款处理。合同目的实现与否，平台将基于服务内容，及买卖双方提供的举证信息进行判断。

5)商户在提供服务或商品的过程中，非因买家原因而自行加价的，买家可以拒绝接受服务或商品，支持买家退款;买家已接受服务或商品的，可要求商户退还差价。

2.7 双方通过线下完成服务或商品交付的，商户需对交付服务或商品的凭证予以留存并妥善保管，否则由商户承担交易不利后果。

2.8 买家主张因特殊原因导致无法使用相应的服务或商品而产生退款争议的，建议双方协商退改订单，协商不一致情况下，当买家提供凭证后，平台有权在扣除商户提供的实际损失金额后给买家退款。

特殊原因包含：住院、骨折、身亡、怀孕、不可抗力因素。

1)住院、骨折、身亡、怀孕等因素，包含订单内的出行人及与订单内的出行人存在子女、配偶、父母关系的订单外的人。

2)不可抗力包含：自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。

自然灾害，如台风、洪水、地震等;

政府行为，如征收、征用;

公共卫生事件，如重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒等。

2.9 因商户或商品问题造成的售后服务申请，商户拒绝或未按规定时效履行售后服务的，平台有权从商户待结算货款和保证金中扣除相关款项赔偿买家损失。

2.10 商户向买家交付的商品多于约定数量的，商户如需取回商品，应当自行联系买家协商解决。

第三章 附则

3.1 快手小店商户的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

3.2 快手小店可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“快手小店官方”公告的形式向商户和买家公示。

3.3 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。

本规则尚无规定的，有权酌情处理。但快手小店对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手小店的任何行为，应同时遵守与快手小店及其关联公司签订的各项协议。

3.4 本规则于2021年12月14日首次发布，于2021年12月22日生效。