自发货卖家遇到客户退货要如何处理

自发货卖家遇到客户退货要如何处理

FBM 的退换货向来是令我们中国卖家比较头疼的问题,因为大名数自发货的卖家仓库都在国内,所以处理退换货的过程尤其复杂。

接下来我们来聊聊 FBM 的退换货处理。

客户提出要退换货,我们该做什么。

对于客户的退换货申请,亚马逊要求我们必领在 48 小时之内回复并提供退换货地址,因为买家在提交退换货申请时,选择的原因大多是不太具体的,所以,我们应尽量和客户沟通,了解买家退换货的真实原因,然后再采取进一步的处理方式。

如果买家不回复邮件,或者拒绝与你沟通,那你就只有同意客户退换货的申请了,以免产生进一步的恶劣影响。

这也是我们在前面反复强调的。

如果客户回复邮件,并表示可以接受进一步沟通,我们就需要认真处理客户的需求,以免客户出现反复情绪。

能打折的尽量打折,正所谓 Better later than never.你打个折总比颗粒无收要好。

记住,一开始不要有非常大的折扣,客户愿意沟通,漫天要价就地还钱的情况是很常见的。

当然,你的折扣力度也不能特别小。

给客户打9折,客户可能直接就给你差评了。

一般来说,6~7折是一个适中的价位,既不会亏本,又能让客户感受到你的诚意,接下来就看你的语言技巧了。

当然,如果你的英语水平不过关,就直接给客户退款吧。

客户可能会被你那蹩脚的英语弄得一头雾水,造成误会在所难免。

如果沟通未果,还是要进行退换货,我们就要考虑到退换货产生的费用该由谁来承担。

如果是由于产品质量导致的退换货,所有的费用都应该由卖家来承担。

如果需要退换货的费用过高,建议直接弃货,这里建议大家自己进行衡量。

如果是买家无理由退换货,买家就应当承担产生的运费。

不过请和容户友善地进行沟通,切勿因为一点邮费惹怒客户。

当然,按照亚马逊的规定,客户应当承担的仅仅是本国境内的运费。

如果你想让客户把货直接退回中国,这个费用是不应该由客户来承担的。

有时会遇到产品被客户使用了一段时间,客户要求退换货的情况。

首先,我们明确一点,这在亚马逊是合理合规的,千万不要拿国内电商的规则去挑战亚马逊客户的权威。

哪怕是贴身衣物,亚马逊都是支持客户退的。

但是,我们可以合理地向客户提出一定的折旧费用。

记住,一定要合理,否则如果客户不答应,不仅折旧费收不到,很可能连退回来的运费都要由你来承担。