天猫国际新增虚拟类商品争议处理规范

为了持续提升天猫国际平台的消费者对虚拟类商品的服务体验，促进交易市场的持续发展。新增《天猫国际平台虚拟类商品争议处理规范》。

本规则于2024年8月26日发布公示，于2024年9月2日生效执行。

规则内容如下：

天猫国际平台虚拟类商品争议处理规范

第一条本规则适用于天猫国际平台(www.tmall.hk)所有用户。

第二条本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，应遵循《天猫国际服务条款规则》、《天猫国际争议处理规范》。

第三条 本规范所称的虚拟类商品指应属一级类目下为天猫国际“电玩/配件/游戏/攻略”下“游戏软件平台”的商品。

第四条 卖家应当按照订单约定的数量向买家交付虚拟商品，并确保其交付至买家的虚拟商品符合约定的使用目的和期限。

第五条 因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照天猫国际的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

第六条 虚拟商品交付买家前的商品风险由卖家承担;交付买家后，天猫国际将根据双方举证并结合实际情况作出判定。

第七条 以“自动发货”方式交易的虚拟商品，买家未在系统内点击“查看卡密”且在交易完成前(售中)申请退款的，交易做退款处理;在交易完成后(售后)，因买家自身原因要求退款的，需与卖家协商一致。

第八条 向买家交付的虚拟商品数量不足或无法达到约定使用期限的，按实际交付比例部分或实际可使用期限做相应比例部分退款。虚拟商品存在下述情形，且情节严重的，交易做退款处理。情节严重系指：

(一)交付数量不足、无法达到约定使用期限两类情形并存的;

(二)卖家店铺内大量存在上述商品责任情形的。向买家交付的虚拟商品多于约定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决。

第九条 向买家交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理。

第十条 符合本规范退款情形的，商品由卖家自行联系买家协商处置。

第十一条 本规则于2024年8月26日首次公示，于2024年9月2日生效执行。