如何管理淘宝客服？

　　淘宝客服是直接面对客户的岗位，一旦出现问题，就会对店铺的服务质量造成不可磨灭的影响，所以在管理淘宝客服的时候，一定要处理好四个问题，下面跟随货源人小编去看看是哪四个问题吧!

　　总结一：客服福利问题

　　1、客服提成降低

　　(1)问题：提成的变化本身是好处，但是由于公司性质问题，业绩没有提升，成本相对增加，绩效提成不仅没有提升，反而下降，大大削弱了客服士气，从而进一步降低了服务积极性，间接影响服务质量!

　　(2)解决方案：提成最好稳定，即使要变化也是建议至少半年更换一次，客服不习惯老是变更，难免造成人力慌慌，影响日常工作，同时变更的时候也要考虑目前员工薪资问题，避免不升反而降低的情况发生。

　　2、晋升次数少

　　(1)问题：晋升次数过少，那么会导致客服没有积极性，没有竞争性，团队氛围不够热烈。

　　(2)解决方案：增加客服的晋升频次，例如一个季度一次，一年4次，这样可以有效的提升竞争性与积极性，营造出良好的团队氛围。

　　3、人才容易流失，储备不够

　　(1)问题：因为工资低容易造成人才离开，特别是在7-9月份这几个月份，会出现人员不够的情况

　　(2)解决方案：一方面要解决客服流失率高的问题，通过奖励和惩罚，来调动大家的积极性，降低流失率，一方面是要在人才容易流失的这三个月，提前准备好人员，及时补充进团队，避免影响店铺服务质量。

　　总结二：问题

　　1、频率少

　　(1)问题：针对这个问题，特别是针对销售技巧方面的，导致客服在销售方面很难做到主动推荐，主动分析客户类型进行推荐等

　　(2)解决方案：增加培训的次数，例如一周一次，大促前一周的动员培训大会等，然后培训之后需要考核，就可以增加客服的危机感!

　　2、缺少案例

　　(1)问题：实际操作比较少，听起来全是理论，很枯燥，学员们很难听进去!

　　(2)解决方案：平时抽查聊天记录的时候多保存一些经典案例，然后汇总起来制作成课件，培训的时候可以利用起来，提升知识实操性，特别是雷区禁区之类的案例。

　　总结三：交接问题

　　1、早晚班交接出现问题

　　(1)问题：经常会出现早晚班的交接出现问题，像回复错、没有备注，出现这样的情况对店铺的影响较大

　　(2)解决方案：制定完善的早晚班交接规范，例如私聊+群聊+更新注意事项，一定要客服回复收到才算是真正交接完毕，例如更新自动回复，客服与客服之间可以进行测试(类似考核) ，保证交接到位!

　　总结四：大促客服问题

　　1、准备不充足

　　(1)问题：由于企业是知名品牌，需求量大，需要的人数较多，只能采用校企合作，由于值班的客服是学生，还要上课，所以会跟课程冲突，没有提前跟学校协商好，导致执行项目过程当中会有阻力!

　　(2)解决方案： 吸取经验，针对本年双十一遇到的所有问题，下面洽谈项目到时候全程考虑进去，例如人力需求筛选储备、值班时间、吃饭问题、机房网络问题等。

　　明年改善计划：

　　复盘确实很重要，不盘不知道，一盘吓一跳，好了，明年的改善计划如下：

　　(1)改善工资福利：包含客服提成模式、晋升制度、惩奖制度等。

　　(2)完善培训制度：包含次数，关注点、话题、案例搜集等。

　　(3)完善客服交接规范：包含早晚班交接、内部团队交接，上下级交接等

　　(4)完善大促客服问题：包含前期的人力预估、人力筹备，值班时间协调等。

　　最后再提醒一次，为了保证客服的服务质量，大家一定要妥善处理这四个问题，以免对整个店铺产生巨大的影响哦!如果大家对小编的整篇文章还满意，就请多常来逛一逛哦。