淘宝618大促客服培训怎么做可以让速度翻几番？

　　618大促马上就要来了，那么店铺的咨询量肯定会剧增，那么哪怕增加更多的淘宝客服人员，还是会来不及回复咨询，那么大促前该怎么培训可以提高客服的接待速度呢?科学通报专门请教了大神，下面一起去学习一下吧!

　　1、买家咨询问题太多，设置好快捷话术却不容易找到?

　　客服都知道灵活应用快捷话术可以提高响应时间，但有时因太多，反而加大查找难度，降低回复速度。

　　快捷话术的正确打开方式应如下：首先，设置分组，比如活动一组，物流一组，这样在工作台显示会一目了然;

　　其次，设置快捷编码，建议快捷编码不要设置拼音编码，这样在打字时还得切换输入法状态，会影响速度，直接设置中文关键词比较方便，或者更常用的设置数字编码

　　;最后，就是神秘的“/”按键，输入/+快捷编码，就可以快速找到需要发送的快捷短语了。做到以上三点，快捷话术使用速度会翻几番，从来提高客服的整体回复速度。

　　2、活动咨询问题雷同，如何第一时间帮买家解决问题?

　　店铺通常的做法，是在淘宝客服自动回复里吧啦吧啦地设置好大一段，内容不但让人眼花缭乱，往往也不是针对买家咨询的具体问题。今年618，客服可以通过以下三步来实现自动回复的关联问题设置，让买家第一时间找到自己需要的问题答案。第一步：在千牛工作台，进入淘宝客服团队管理这个应用功能;第二步：点开团队管理里的自动回复，设置为当天第一次收到买家消息时自动回复;第三步：最核心的就是关联问题的设置，可以设置最多10个关联问题，比如活动优惠，发货时间等，都可以设置在关联问题里。现在大多是手机端的买家，设置时关注一个细节，就是最好自动回复能在手机一屏内展示。

　　3、具体有哪些常见的买家咨询问题呢?

　　活动期间的问题相对比较集中，店铺如果能提前准备好常见问题的应答话术，对客服的回复效率会起到事半功倍的效果。

　　第一阶段最重要是预热加购的话术，当618承接页开始推送的时候，前来咨询活动相关问题的买家逐渐增多，这个关键时刻，客服要加大对店铺618活动宣传的力度，对买家做加购收藏提醒，例如“疯抢10000元无门槛优惠券，更有1111名幸运免单，亲收藏宝贝还可以抽店铺大奖噢，错过一天年后悔一年” 等。

　　往年总有在活动前期来找店铺，要求退差价的买家，遇见这类的买家，客服需要耐心地说明差价原因，安抚买家情绪，包括店铺的退款规则，多数退款会以618当天无限额优惠券形式返还，这些都要店铺都要提前定好方案。

　　既然冲着618来的，那买家最关心的自然是活动优惠，到底可以享受多少折扣，优惠形式如何实现，比如店铺优惠券的使用规则，天猫购物券的使用规则，多种优惠叠加规则等，这些都是在618期间使用最频繁的话术。

　　其次关于活动期间店铺的发货时间和物流选择，也是买家最关心的问题之一，店铺在大促期间发货时间详细告知、物流延迟友情提醒、买家等待情绪安抚等问题，都需要提前整理出回复话术，例如：“亲，非常抱歉，因618快递发货量巨大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1­2天，给亲造成不便我们深感抱歉”。

　　最后，大促期间买家等待时间比较长，客服可以提前设置一些等候安抚话术，例如“亲，**人品爆发啦，我滴小爪子正在键盘上狂舞，亲千万别伤心，把需要咨询的问题一次留言，看到马上回复亲的呢~”。要获取更多的干货和技巧，就请大家多多关注我们哦!