跨境电商客服如何处理未收到货物纠纷

跨境电商客服如何处理未收到货物纠纷

跨境电商行业有一类常见的投诉是客户长时间未收到货。

客服人员在发信之前，首先，从物流公司处了解该订单包裹的最新状态，核实客户投诉的情况。

然后，针对客户提出未收至货的时间，进行有针对性的分类回复。

一般来说，根据时间长短，我们可以分为 20~30天和30天以上两种情况。

(1)若客户表示 20~30天未收到货，那么客服人员可以在信中给客户解释国际物流的运输时间较长，希望他/她能耐心等待，并表示如果超过 30天未收到，可以给他/她重新发货或全额退款。

(2)若客户表示已经超过 30 天还没收到货，那么客服人员在信中表示可以给客户重新发货或全额退款，希望能取得客户的谅解。

具体可以参考下列范文。