跨境电商客服如何处理未收到货物纠纷
跨境电商客服如何处理未收到货物纠纷
跨境电商行业有一类常见的投诉是客户长时间未收到货。
客服人员在发信之前,首先,从物流公司处了解该订单包裹的最新状态,核实客户投诉的情况。
然后,针对客户提出未收至货的时间,进行有针对性的分类回复。
一般来说,根据时间长短,我们可以分为 20~30天和30天以上两种情况。
(1)若客户表示 20~30天未收到货,那么客服人员可以在信中给客户解释国际物流的运输时间较长,希望他/她能耐心等待,并表示如果超过 30天未收到,可以给他/她重新发货或全额退款。
(2)若客户表示已经超过 30 天还没收到货,那么客服人员在信中表示可以给客户重新发货或全额退款,希望能取得客户的谅解。
具体可以参考下列范文。
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