淘宝客服被投诉！？

　　当客户在面对客服服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。那么怎么处理呢？

　　客户投诉处理可分为四个阶段：

　　接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：

　　1、接受投诉阶段的要求

　　（1）认真倾听、保持冷静、同情、理解并安慰客户；

　　（2）给予客户足够的重视和关注；

　　（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；

　　（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不易过快，要做投诉的详细记录

　　2、解释澄清阶段的要求

　　（1）不与客户争辩或一位的寻找借口；

　　（2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；

　　（3）换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；

　　（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司或其他部门或同事的不是；

　　（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；

　　（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

　　3、提出解决方案阶段的要求

　　（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；

　　（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚的向客户表示公司的规定；

　　（3）及时将需要处理掉的投诉记录传递给相关部门处理。

　　4、回访阶段的要求

　　（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；

　　（2）及时将处理结果向投诉的客户反馈；

　　（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。

　　我们应该如何看待投诉者

　　1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；

　　2、投诉时客户送给我们最宝贵的礼物；

　　3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多从而反省自己，改变自己；

　　4、如果不好好解决，就会失去客户对公司的责任；

　　5、得当的处理客户问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力客户与所在客户群；

　　6、客户投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们一直在努力解决的事情；

　　7、把客户的抱怨、倾诉、投诉当成客户与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的一线信息正是我们一直在期盼的高价值信息；

　　投诉的出现也是给竞争对手更多压力的好时候；让每次投诉成为我们提高的阶梯，乐观的面对每一次投诉，只有关心我们、关爱我们、想与我们成为朋友的客户才会给我们的投诉。