电商客服考核的7大指标

电商客服考核的7大指标

在考核客服的过程中，有7个指标是十分重要的，它们可以从不同的角度反映出客服人员的素质和能力。

1. 指标完成率(30分)指标完成率，是指在每个考核周期内，客服人员实际完成的销售额和计划销售额的比例。

可以用公式计算：指标完成率=实际完成销售额/计划销售额×100%指标完成率越高，说明客服的工作能力越强，反之则越弱。

2.咨询转化率(30分)咨询转化率，是指消费者进入店铺，并且向客服询问之后，最终完成下单的比例。

可以用公式计算：咨询转化率=最终下单人数/询问人数×100%咨询转化率反映了客服的说服能力，它的数值越高，说明客服的说服能力越强。

咨询转化率的最大值是100%，但是在现实生活中，这一数值几乎是不可能实现的。

3. 付款成功率(10分)付款成功率，即顾客最终付款人数与下定单人数之间的比例，表示为：付款成功率=最终付款人数/下单人数×100%4.客单价(10分)客单价，即是平均交易额，是指店铺内每个顾客平均购买商品的金额。

它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

计算公式为：客单价=销售总额/付款客户人数5.回复率(10分)回复率，是指客服接待客户的比率，全部回复则为100%。

回复率代表着客服人员对待客户的工作态度，会直接影响客户的心情。

计算公式为：回复率=回复客户数/总接待客户数×100%6. 回复时间(5分)回复时间，是指从客户询单开始直到客服回应这一过程的时问差。

一般来说，由于客服人员可能需要同时面对数个客户的询问，因此40秒的响应时间是相对正常的，熟练的客服能够把响应时间控制在30秒以内，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

7.执行力(5分)执行力，是指客服人员在完成上级主管交代的任务的情况，由上级主管自由评分。

对以上所有评估结果做出评分，最终得到的分值，就是客服人员的考核评分，满分为100分，及格分为70分。

评估分值应直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩。

经长期教导无明显进步者，应终止聘用。