Shopee：退货/退款和争议常见问题解答

当买家不小心选择了“订单已收到”或在确认收货前没有仔细检查商品时，就可能需要提出售后退货/退款请求。在这种情况下，买家通常需要通过Shopee Chat与卖家聊天并进行线下退货/退款或换货安排，或者寻求Shopee客服的帮助。

通过这一新流程，Shopee 旨在为卖家带来以下好处：

• 通过聊天手动管理退货/退款所花费的时间/精力更少
• Shopee系统内售后退货/退款的官方记录

注意

• 为了保护您免受潜在的欺诈和无效的退货/退款请求，Shopee 会进行严格的审查以确定资格。
• 订单完成之前和之后提出的所有退货/退款请求仍将经过相同的审核流程，如果您对 Shopee 退款给买家或允许买家退回包裹的决定不满意，则需要提出争议。

注意

为保证退货/退款的公正和一致性，Shopee可能会调整买家提出的退货原因和解决方案。比如，如果一个商品严重损坏，Shopee可能会将退货方式从“退货退款”改为“仅退款”，这样既省去了退货的运费，也减少了额外开销。

说明买家退货/退款期限的示例时间表（商场）

说明买家退货/退款期限的示例时间表（非商场）

1.如果买家对于Shopee支持的物流发货提出“未收货”的退款请求，我该怎么办？

您无需采取任何行动。Shopee 将代表您处理请求。

2.如果我未能在规定时间内提供证据会怎样？

Shopee 将根据任何可用的证据处理退货/退款请求。

3.如果Shopee已经退还了买家的货款给我，我会得到赔偿吗？

是的，如果您能提供有效证据，您将获得相应赔偿。最高赔偿金额等于退还给买家的金额扣除卖家的任何费用（如服务费、交易费和佣金）后。

4.我如何提供部分退款，而不是退回产品？

您可以在买家发货退货之前向他们提供部分退款。如果买家接受您提议的退款金额，则无需退货。

5.如果订单中有部分产品退回/退款，我能收到多少钱？

如果买家要求退回/退款订单中的部分商品，您仍将收到已成功交付商品的剩余托管款项（扣除交易费用后）。

对于获准部分退款的商品，您将在扣除交易费用后获得剩余的托管金额。

注意

2%的交易费用（不含消费税）及相关佣金费用仅在订单成功后才会扣除。

6.如果买家在产品发货或取货后才做出回应，我还能向买家提供部分退款吗？

不可以，您只能在买家发货退货前提供部分退款。一旦产品发货或买家取走产品，您就不能再提供退款了。

7.如果买家对产品提出错误索赔，而我需要将退回的产品寄回给买家，谁应该支付运费？

如果您对买家的错误索赔提出异议，并且获得批准，Shopee可能会要求您将商品退还给买家。

在这种情况下，Shopee 将自动安排并承担将退回产品运回给买家的费用。您只需将包裹交给 Shopee 支持的物流即可。

8.如果买家提出退货请求后不退回我的产品会怎样？

如果买家3天内没选快递公司，或者选了运输方式后7天内没退货，Shopee会自动取消退货请求。如果有特殊情况导致请求没被取消，可以联系Shopee客服求助。

9.如果提供部分退款/全额退款，订单是否计入未履行率（NFR）？

是的，如果您提供部分/全额退款且没有提出争议，则订单将计入 NFR。

10.如果买家提出错误索赔，订单会计入未履行率 (NFR) 吗？

只要您及时提出争议并提供有效证据，并成功获得赔偿，该订单将不会增加您的NFR。

1.解决争议需要多长时间？

2.如果Shopee代理正在处理我的退货/退款请求纠纷，我还需要与买家讨论任何事情吗？

Shopee会处理所有与买家的沟通，但你也可以用Shopee卖家聊天提供售后服务。如果和买家有协议，可以出示聊天证据来更新信息。

3.如果买家已经收到退款，我还能提出争议吗？

是的，您可以在买家退款后的72小时内提出争议。

4.买家退货/退款请求获得批准后，我需要多少天才能提出争议？

• 无需退货即可提出退款请求- 买家退款后，您有 72 小时内提出异议。
• 退款申请及退货

情况一：没有收到退货包裹

• 如果买家退回包裹后 48 小时仍未收到包裹，请提出争议。卖家最多有 72 小时的时间提出争议。

场景二：收到退货包裹，但卖家对退货包裹有异议或不同意Shopee的判决。

• 卖家最多有 48 小时的时间来检查退回的产品并通过卖家中心或 Shopee App 提出卖家争议。

5.为什么订单完成后买家还可以提出退货/退款请求？

如果买家发现收到的商品有缺陷，即使订单已经完成，他们也可以要求退货/退款。

如果买家的退货/退款请求被拒绝出现延迟，或者由于买家未能在截止日期前退回商品而导致其退货请求被取消，则订单完成后，买家还将有更多时间重新提交退货/退款请求。