亚马逊推出2项新功能，旨在减轻卖家处理退货的经济负担

亚马逊推出2项新功能，旨在减轻卖家处理退货的经济负担

亚马逊最近推出了两项新功能，目的是协助商家洞察评论走势，以此优化他们的产品并降低退货率，进而提升顾客满意度。若这些新功能切实有效，预计将减轻卖家处理退货的经济负担。长久以来，由于面临高额的客户服务成本和频发的恶意退货现象，平台上的极致用户体验要求给卖家带来了不少压力，导致部分卖家甚至不得不退出他们所在的市场领域。

利用评论改进产品

近期亚马逊发公告称，卖家可以在Opportunity Explorer的Customer Review insights选项卡中获取新的、基于数据的产品见解，以助于他们推出更具市场潜力的商品。

本次更新主要包含以下几个要点：

评论趋势分析：针对各大品牌，该功能展示了过去六个月期间消费者情感倾向的变动情况，助力辨别正面与负面反馈的发展轨迹。

总览父级ASIN洞察：这一功能汇总了针对拥有多个变种的ASIN的消费者情感认知，为品牌提供了一个全面的理解其产品列表中消费者观点的中心位置。

ASIN基准测试：通过将卖家商品的评分与其所在类别的平均评分进行对比，帮助制定战略性的产品定位，从而在市场上获得优势。

主题分析：深入探究评论中频繁出现的子话题，明确产品的特性及消费者的体验，使商家能优先处理关键问题，以改善产品。

亚马逊的目的是希望卖家借助评论趋势，了解产品存在的具体问题，从而获得竞争优势，进一步改进并推出更好的产品。

利用AI在发货前发现损坏产品

亚马逊推出了一个名为Project pi，私家侦探的人工智能，AI模型，能够扫描物品的缺陷，确保顾客对收到的每一份订单都满意。

在商品配送至顾客之前，利用生成式人工智能与计算机视觉技术，将物品通过影像传输通道进行扫描。Project PI项目会运用计算机视觉技术对商品进行审视，以识别任何潜在的瑕疵。一旦检测到问题，该商品便不会被发送给消费者，并且会对同类产品进行深入检查，以排查是否存在更多同类问题。

亚马逊的员工会对经过Project PI标记的商品进行审核，之后判断这些商品是否适合以折扣价在其平台上重新销售，或者探索其他的处置途径。此外，Project PI还能辅助查明问题的根源，进而采取上游措施，防止问题再次出现。Project PI体现了亚马逊以顾客为中心的理念，确保破损或有缺陷的商品不送达至客户手中，这对于优质的顾客体验来说非常关键。如果不慎将有问题的商品发出，可能导致额外的退货情况，给卖家造成损失。同时，亚马逊团队正在运用一种生成式人工智能系统，即多模态大语言模型（MLLM），来探究负面客户体验的问题源头。每当亚马逊从客户那里得知之前未察觉的商品问题时，都会用这个系统持续优化流程。该系统首先审查客户的反馈，随后分析来自履行中心及其他数据源的Project PI图像，以确定问题产生的原因。

今年以来，很多卖家深受退货之苦折磨，尤其是6月1日生效的退货处理费，让很多卖家成本增加，本次亚马逊基于卖家痛点推出的AI新功能或可帮卖家们减少一部分退货费用。

欺诈退货迫使卖家放弃在售类目

今年4月份，华尔街日报发布了题为《亚马逊卖家遭遇诈骗退货激增》的报道，引发广泛关注，这似乎给了亚马逊一定的压力。

报道中的一位卖家Nicole Barton在遭遇多次欺诈退货后，尝试向亚马逊寻求帮助，但投诉过程却不尽如人意。最终不得不放弃销售服装和服饰，转而销售宠物用品等消耗品。

该问题让很多卖家受到损失，例如销售家居用品的卖家，收到了退回的电视机顶盒和旧肥皂；销售旅行法式压滤壶等户外咖啡产品的卖家，收到了圣诞饰品和玩具飞机的退货等等。他们收到了完全不相关的退货。

还有很多卖家收到的退货和自己售卖的产品质地和颜色完全不符，有的似乎已经用过了，明显是用完再退。这种欺诈退货行为有多种形式，例如退回二手物品、偷窃物品或假冒产品。

卖家指望亚马逊能追回因退货诈骗而损失的钱。但他们表示，因为处理时间可能长达数周，即使亚马逊接受了索赔，卖家也可能无法获得商品全额退款。很多时候，卖家表示他们只能自行承担损失。

美国零售联合会表示，2023年约有13.7%的退货是欺诈性的，给零售商造成了1010亿美元的损失。卖家表示，退货欺诈现象正变得普遍，而亚马逊并没有采取有效的措施来阻止这种现象。

还有一些可怕的情况，亚马逊在退货时意外重新包装有缺陷的产品，将其作为新产品运送给另一个客户，给卖家带来巨大的麻烦和损失。

亚马逊也会推出诸如上文提到的一些功能来阻止这类问题发生，但很多卖家表示，这些新的变化主要对买家有利，一些卖家希望亚马逊在退款处理前，给自己一些控制权，以核实退货。

本次亚马逊推出的2项新功能，初衷就是帮卖家改进产品，减少退货，实际效果如何还有待验证。