淘宝直播店综合体验分考核规则

淘宝直播店综合体验分(即“店铺综合体验分”)，是为了帮助商家追求更好的消费服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准;

主要由商品体验、物流体验、咨询体验、售后体验、直播体验5大维度12项指标构成，侧重于考核商家是否能够给消费者提供基础的服务承接，给消费者更好的购物体验。

一、店铺综合体验分怎么计算?

店铺综合体验分= 各维度得分*各维度权重的总和

(1)各维度得分=各单项指标得分*各单项指标权重的总和

a.单项指标得分：根据商家某基础单项指标在所处的主营类目中的排名综合计算得出

在任一单项指标上，卖家的体验得分都是5档(5/优秀，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差)，5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀;

排名好于行业绝大多数商家，0分代表同行业水平中体验很差，排名远低于行业水平，具体请您以看板上的得分展示为准。

例如：店铺‘A’的揽收及时率为99.8%，系统根据业内商家的情况进行综合排名并给出得分，店铺A物流体验项在行业中排top1，系统给分商品评价得分为5分。具体得分请您以数据看板展示为准。

注：目前直播体验DSR得分暂未上线，全部商家赋予5分。

b.各维度得分及各单项指标权重：

商品体验得分=商品首次品退率得分*37.5%+商品DSR差评率得分*62.5%

物流体验得分=24小时揽收及时率得分*60%+物流到货时长得分*20%+物流DSR差评率得分*20%

咨询体验得分=旺旺人工响应时长得分*17%+服务DSR差评率得分*83%

售后体验得分=仅退款自主完结时长得分*25%+退货退款自主完结时长得分*25%+平台判责率得分*50%

直播体验得分=直播体验DSR得分*100%

注：上面权重小数点自动缩进，详细可见下文“三、各项指标定义”表格中“子指标及权重”说明。

(2)各维度权重：

店铺综合体验分= 商品体验得分*40%+物流体验得分*25%+咨询体验得分*6%+售后体验得分*24%+直播体验得分*5%

二、各项指标定义

三、常见问题

Q.淘宝直播店综合体验分在哪里查看?

答：查看路径：直播中控台-淘宝直播店-店铺管理-店铺考核

https://liveplatform.taobao.com/restful/index/shop/shop-examine#/store-information

Q.淘宝直播店综合体验分考核的指标是多久的数据 ?

答：综合体验分中考核的各项指标均为店铺近30天周期范围的数据表现，由于指标特性不一致，各指标的30天周期范围有所差异，可以参考各项指标定义介绍。

Q.我的类目是无需发货/大件物流等特殊情况，要如何计算综合体验分的物流体验项?

以下类目只考核“物流DSR差评率”：

文玩/邮币/字画/收藏、运动/瑜伽/健身/球迷用品_跑步机/大型健身器械、厨房电器_商用厨电、零食/坚果/特产_新鲜蛋糕;

如其他使用大件物流发货，会根据物流是否回传给菜鸟揽收信息来考核物流揽收情况，建议您选择合适的物流保证物流信息的回传;

如属于已发货但选择无需物流的订单，不会纳入揽收及时率计算。

Q：为什么我当天发货了，但是诊断报告的诊断分析中显示揽收及时率未变动且揽收订单量为0?

答：24小时揽收及时率=近30天揽收时间早于或等于24小时(特殊情形下为特殊时间)的订单笔数 / 近30天应揽收订单量。

应揽收时间日常订单按24小时计算，主动承诺订单按商家设置的发货时间;近30天应揽收订单量是统计T-32~T-3的订单量。

若设置了预售时间发货，比如：某订单设置45天内发货，订单支付时间X，应揽收订单要Y(X+45=Y)天才算入，但这笔订单已经不在近30天揽收订单范围内，所以不属于考核范围。建议根据店铺实际的发货能力设置发货时间。

注：诊断报告部分严格统计预售订单，因此长合约预售订单不计入日诊断统计。【考核逻辑不变，只要符合揽收及时率近30天范围的订单都计入统计】

Q.非店铺原因导致的指标异常要怎么申诉?

亲，如指标异常请根据以下情况进行提交：

1、平台判责率申诉：在小二处理退款后，您如果对处理结果有异议，可以在对应判责成立页面申诉：

投诉成立笔数：请通过【淘宝直播店>投诉申诉>我要申诉】进行申诉

纠纷退款笔数：请在判责成立后72小时内通过退款详情页面，点击“我要申诉”蓝色按钮，提交您的申诉请求

协同工单判责笔数：请在判责成立后72小时内通过申诉中心页面，点击“发起申诉” 提交您的申诉请求

2、揽收及时率申诉：如果因自然灾害、国家级活动、物流站点倒闭等不可抗力此类场景导致揽收延迟，您可以通过【恶意行为投诉中心 】 -【服务指标异常】 提交反馈，对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。

投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。

3、退款自主完结时长申诉：

①店铺遭遇恶意用户攻击：

如果您遇到交易问题，建议您跟买家及时沟通，了解买家真实诉求，如果存在以下可疑情况，可以登录【恶意行为投诉中心】根据订单的具体情况选择对应的投诉场景;

如异常拍下、异常退款、异常投诉进行投诉，如果“买家”要求您通过QQ进行交谈，建议您通过阿里旺旺、千牛进行交易信息交流哦。

②平台问题/自然灾害/国家级活动等不可抗力原因：

您可以登录【恶意行为投诉中心】进行投诉，选择【服务指标异常】对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。

投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。

(注意：目前此入口受理自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭、退货未回传单号、退货处于‘上门取件当中’、退货回传物流单号失败、平台问题导致退款失败等此类场景)，如因买家行为导致还请通过异常拍下、异常退款入口提交。

4、异常评价

①有利用中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价，未收到货给出商品感受的评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)

②评论中有泄露他人信息的内容， 评价中含有辱骂内容。

通过：【恶意行为投诉中心】-异常评价 入口发起投诉。

处理方案：

①利用评价要挟(中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价)， 对未收货商品虚假评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)判定成立，会支持删除评价内容处理。

②评论中有泄露他人信息的内容，评价中含有辱骂内容此场景只做内容的删除。

温馨提示：

指标申诉场景 ，将在3个工作日审核完成(不包含节假日) ，数据将在投诉成立48小时后生效不再纳入统计(历史数据无法生效)，目前一笔订单只受理一次投诉，具体处理方式以文案结果告知为准。

Q.咨询体验得分中，按照旺旺人工响应时长得分*17%+服务DSR差评率得分*83%计算得分的和数据看板中得分显示的不一样?

答：咨询体验权重占比共6%，其中旺旺人工响应时长权重占比1%，服务DSR差评率权重占比5%，计算得出小数点无线循环，为方便表达取整数描述，实际得分以数据看板显示为准。