快手小店对违背承诺纠纷处理判责标准

为了更好的规范快手小店商家日常经营，保障消费者权益，快手制定了违背承诺纠纷处理判责标准，本规则适用于使用快手账号(以下称“推广者”账号)推广如下商品：

1、发布及推广快手电商平台的商品信息;

2、发布及推广快手平台允许的第三方平台商品信息。

一、背承诺管理规范

1、违背承诺：指推广者未按照约定向消费者提供承诺的服务，妨害消费者权益的行为。包括但不限于以下情形：

1)商品推广者承诺消费者参加互动活动有赠品或奖励，但消费者参与后并未收到。

2)消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少赠品，少商品等情形。

3)推广者承诺为消费者提供特色保障服务的，如“24小时内发货”、“顺丰包邮”等，未按承诺内容提供相应服务的。

4)消费者投诉推广者未依照订单信息或承诺方式提供发票的。

5)在非主观恶意的情况下，给消费者发送的商品与达成交易时的订单商品不一致的。

6)双方无其它约定，拒绝按照消费者拍下的价格交易或履行发货义务的。

2、推广者违背承诺的，消费者应当在交易成功后的15天内提出维权主张。

二、违背承诺问题的举证

1、如消费者表示推广者未按约定提供承诺的服务，申请快手小店介入的，消费者需提供未履约的证明，包含不限于私信记录、电话录音、订单截图、商品照片等。

2、推广者应针对消费者反馈的问题在36小时内举证。

三、违背承诺问题的判责及处理

1、就违背承诺问题产生纠纷，申请快手小店介入的，快手小店将根据本标准内容进行判定，若推广者举证无效，将支持消费者的退款/退货请求，并按如下原则处理：

1)消费者因推广者违背承诺产生纠纷的，快手小店将依据消费者提交的证据进行判定，如相关证据显示推广者违背承诺成立，推广者应按承诺内容为消费者提供服务。

2)若消费者因特色服务未履约问题，例如”24小时内发货”、“顺丰包邮“，快手小店介入判定推广者责任的，推广者应协助消费者办理退货订单退款服务，同时需向消费者承担违约责任。

3)推广者开展免单促销活动无法向快手小店提供活动真实有效证明的，推广者应协助消费者全额退款。

4)推广者未按照以上进行处理的，快手小店有权使用保证金对消费者进行先行赔付。

2、快手小店将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因商户原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。