快手疫情期间商家的客服话术大全
受不可抗力因素影响,导致近期关于发货物流问题咨询较多,快手针对以下场景的回复话术做出建议,更多疫情政策解读见文章底部!
一、买家所在地受疫情影响无法发货
处理建议: 基于消费者收件地址受疫情影响,可以尝试适当挽留订单,如消费者坚持退货,请协助消费者退款,并根据包裏情况及时联系快递拦截订单;
商家话术:非常抱歉,因您所在区域受疫情影响,快递暂时无法派送,我们会等待快递恢复后尽快安排为您送货;
用户接受,结束;
用户不接受,商家话术:您可以在订单页面申请退款,我们尽快帮您处理退款事宜。
二、消费者担心物流未签收系统超时自动确认收货
处理建议: 可以根据包裹状态向消费者解释说明,引导消费者在订单中操作延长确认收货,如消费者坚持退货,您可以协助用户完成退款事宜。
商家话术:
1、快递未揽收:
非常抱歉,因疫情原因,快递暂时无法揽收,我们会催促快递公司,待恢复后尽快给您配配送。
用户不接受,商家话术:您可以在订单页面申请退款,我们尽快帮您处理退款事宜。(行动建议:仓库拦截)
2、快递运输途中停滞
非常抱歉,因为疫情原因,您的包裹停留在快递途中无法配送,我们会协助联系快递公司,待快递恢复后尽快安排配送。
3、快递到达站点无法派送
您的包裹目前已经到达快递站点,因疫情原因无法派送,建议您耐心等待,我们也会催促快递公司,待恢复后尽快给您派送。
2、3用户不接受,商家话术:您可以在订单页面申请退款,我们尽快帮您处理退款事宜。(行动建议:联系快递公司协商快件拦截及退回)
三、商家为疫情区域无法发货
处理建议: 如果发货仓库所在区域受疫情影响快递无法发出,请尽快与消费者联系,协商发货时间,如果消费者不接受等待,请协助消费者完成退款。
商家话术:非常抱歉,因发货仓库所在区域受疫情影响,快递暂时无法揽收,我们会等待快递恢复后尽快安排发货。
用户接受,结束;
用户不接受,商家话术:您可以在订单页面申请退款,我们尽快帮您处理退款事宜。
四、物流异常、末端迟迟不派送
*处理建议: 消费者收货地受疫情影响,如快递无法派送,长时间未中转,可以联系消费者沟通协商。 1、建议消费者耐心等待,疫情结束后商家会督促快递公司尽快配送;
2、如果消费者不愿意等待,您这边可以联系快递公司拦截召回,同时指导消费者发起退款申请,商家根据快递状态,及时办理消费者的退款请求;
3、如果消费者已拒收商品(非定制/生鲜),请您及时关注物流返件状态,协助消费者完成退款。
*商家话术:
1、买家侧受疫情影响:非常抱歉,因您所在区域受疫情影响,快递暂时无法运送/派送,我会催促一下快递公司,待快递恢复后,尽快给您配送。
2、快递中转区域受疫情影响: 非常抱歉,因为疫情原因,您的包裹停留在快递途中无法配送,我们会协助联系快递公司,待快递恢复后,尽快安排配送
五、消费者申请退货后无法寄出商品
*处理建议: 目前消费者受疫情影响,会出现无法退货问题,建议耐心安抚消费者,如果用户坚持退货,建议消费者在快递恢复后再寄送 。
*商家话术: 建议您在快递恢复后邮寄商品,如系统超时无法在线申请售后,您可以联系我们协助您处理售后问题。(行动建议:请提醒消费者将商品保存完好,不影响二次销售,待疫情结束后提供退货地址给消费者进行退款)
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