快手客服回复差评功能是什么?怎么用?
为了方便快手商家及时关注并回复回头客评价,提升差评解决率的同时也提升用户体验。客服系统接入回复差评功能上线啦。详细功能内容如下:
一、主要功能
回头客评价差评后,系统将将差评自动转给人工客服处理。
二、回复路径
快手客服介入回复路径:差评产生后会自动流转到客服后台,客服系统接收到信息后针对性回复。此功能于4月24日上线。
此外,商家老铁自己回复时,可通过以下路径回复和处理
路径:商家工作台--应用中心--交易服务--回头客说(目前仅在移动端有,电脑端没有)
商家可针对用户评价进行「回复」、「私信」、「申诉」等操作
「回复」:商家可针对用户评价进行回复操作,回复内容全部用户可见,最多可输入200个字;
「私信」:商家可针对用户评价进行私信操作,私信内容仅展示给该用户;
「申诉」:规则上只允许商家回复一次、用户追评一次,若商家针对内容有疑虑,可向平台申诉,平台将在一个工作日内妥善处理解决。
另外,商家老铁在回复用户时,请注意用词规范,详见:
一、邀请买家到货后评价订单
客服可以先提醒买家签收时的一些注意事项,然后提醒买家如果有任何问题可以随时与在线客服进行联系等,这样做既可以体现出客服服务的完整性,也可以减少售后纠纷的发生。接下来,再与买家进行真诚的告别,在感谢买家光顾的同时,对买家进行简单的祝福。
参考话术:
您好,请您确认订单信息:XXXXXX。
感谢您对我们的支持,我们会尽快帮您安排邮寄的。如果您在收到商品后满意的话,请您帮忙给一个全五星评价,您的满意对我们十分重要呢。如果您有任何的不满意,请您及时联系我们,我们一定帮您处理,您的满意是我们的动力,我们会尽力做到更好的!谢谢!
二、邀请买家对客服的服务进行评价
参考话术:
老铁,请问还有其他可以帮助您的吗?特别荣幸能为您解答问题,也希望您对我在解答您问题过程中的服务,能提出您宝贵的意见,让我下次能更好地为您服务 。您的满意是我们的动力,祝您生活愉快~
快手小店客服结束语可以给消费者良好的购物体验,进而给店铺优质的评分。
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