快手智能客服答案支持关联订单状态功能
快手智能客服支持关联订单状态啦,关联后可以根据用户订单状态,精确回复用户问题,提高用户满意度。具体效果如下:
场景1:买家发送文本
用户的问法命中该场景知识后,客服助手会发送「请“选择订单”或者点击下方“更多-订单”选择您要咨询的商品」,用户选择对应订单后,若订单对应的订单状态关联了该问法,则回复当前状态下关联的答案。
例如:用户购买订单发送文本“催发货”,客服助手反问选择订单,用户选择对应订单后,客服助手回复当前节点下关联订单状态答案。
场景2:买家先发送订单卡片
买家从咨询入口进入并发送了订单卡片后,客服助手会反问咨询问题,消费者发送咨询问题命中场景后,若该场景绑定关联状态答案,则回复该状态下对应答案内容。
例如:用户进入咨询入口发送对应订单,客服助手反问咨询问题,用户输入“催发货”后客服助手回复该状态下绑定的知识答案。
场景3:买家发送商品卡片
买家从商品详情页进入咨询入口,发送商品卡片,并发送咨询文本问题,客服助手反问「请“选择订单”或者点击下方“更多-订单”选择您要咨询的商品」,用户选择订单后,若订单对应的订单状态关联了该问法,则回复当前状态下关联的答案。
例如:用户发送商品卡片,商家未开启商品自动回复,用户发送咨询问题,客服助手反问选择订单,用户选择对应订单后,客服助手回复当前节点下关联订单状态答案。
智能客服回复优先级:
更新后智能客服回复的优先级:
1、订单自动回复问答>自研智能客服
2、转人工关键词>关键词>关联订单状态回复>关联商品回复>自定义问题>行业包知识>通用高频问题
操作步骤:
第一步:点击【客服机器人】——【去设置】进入客服智能机器人设置界面:
第二步:点击【问答知识管理】——【新增回复】。
第三步:订单状态选择【关联】,支持按订单状态精确回复用户问题,并支持同一答案关联订单多个状态。
第四步:在关联商品选择【关联】后,只有关联的商品的订单,并且处于设置的订单状态,才会触发该场景回复。
注意事项:
(1)目前包含以下几种节点状态:
>>下单未支付
>>付款未发货
>>发货未签收
>>发货已签收
>>交易已成功
>>订单已关闭
(2)默认选择“不关联”,选择“关联”后,显示订单状态的复选框,可以多选订单状态(至少选择一种订单状态,否则会提示“您未选择关联的订单状态”)
(3)关联了订单状态和商品的问答会在触发条件处展示。
(4)一个问题的不同答案可以关联相同的订单状态,此时买家触发这种场景时,按照最新更新的答案回复买家。
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