快手电商带货口碑分、店铺体验分是什么？

快手电商日前发布《快手小店带货口碑分管理规则》、《快手小店店铺体验分管理规则》新增公告。

快手电商将原购物体验分拆分为带货口碑分和店铺体验分。规则显示，带货口碑分适用于快手电商所有达人，是反馈达人服务和经营能力的综合指标，主要由内容维度、商品维度和服务纬度构成。带货口碑分越高，平台给予的权益支持越多。

而店铺体验分适用于快手电商所有商家，是反馈商家服务和经营能力的综合指标，主要由商品品质、物流速度、服务能力、经营稳定性等纬度构成。分数越高，平台给予的权益支持越多。

《快手小店带货口碑分管理规则》、《快手小店店铺体验分管理规则》均是对原《快手小店购物体验分考核规则》进行调整而来，主要调整方向为适用范围、指标构成、指标权重、计算逻辑、应用规则。

具体来看，带货口碑分为5分制，最低为3分，由达人近90天内的“内容维度”、“商品维度”、“服务维度”三个评分维度加权计算后，再根据行业排名最终得出。“内容维度”考察指标为订单内容负反馈率，权重占比为35%。

“商品维度”考察两个指标，挂车前商家店铺体验分和挂车前商品好评率，权重分别占40%、20%。“服务维度”考察指标为客服差评率，权重占比为5%。

店铺体验分同样为5分制，最低为3分，由商家近90天内的“商品体验”、“物流体验”、“服务体验”及“经营稳定性”四个评分维度加权计算后，加上权益加分项(开通权益额外得分)做行业排名最终得出。

“商品体验”考察指标为商品品质退单率和商品负向反馈率，指标权重分别为15%、25%。“物流体验”考察指标为综合揽收及时率、订单配送时长、物流负向反馈率，权重分别为15%、5%、5%。

“服务体验”考察指标为纠纷商责率、IM3分钟回复率、IM不满意率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长，其中纠纷商责率为门槛指标，其余指标权重分别为2.5%、2.5%、10%、10%。

“经营稳定性”考察指标为近90天直播活跃天数、近90天有效动销天数，权重分别为5%、5%。此外，快手电商还设有权益保障作为加分项。

从应用场景来看，带货口碑分和店铺体验分的应用场景包括但不限于流量倾斜、经营门槛、工具门槛、营销活动、特殊权益等方面。

具体来看，流量倾斜，分值将在流量分发场景进行应用，分值越高获得的流量加权越大，低于一定分值会限制流量。

工具门槛，分值将在预售、闪电购及达人会员等功能进行应用，需达到相应门槛方可使用。

营销活动，分值将在平台营销活动进行应用，需达到相应门槛方可参与各大营销活动。

特殊权益，分值将在达人等级、服务保障及结算账期进行应用，分值越高获得的权益越大。

目前，两项规则均处于公示期，公示期为2024年04月21日-2024年04月28日，规则预计于2024年04月28日生效。