快手过敏包退服务品退率免考核细则
快手过敏包退服务说明-品退率免考核细则 FAQ汇总如下,帮助商家答疑解惑。
什么是过敏包退行权单?
订单开通过敏包退权益,用户选择“使用后过敏”的原因发起退款/退货退货时即为行使权益,由此产生的退款单统称过敏包退行权单。
一、规则说明
修订公告:
https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=Vtxb9dCI5w
规则原文:
https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=C9x0tXV1Tc
二、“品退率”应用范围
指标结果同步影响店铺体验分、电商流量分发、平台活动等,请商家谨慎处理“过敏包退”的售后退款单,避免影响正常经营。
三、常见Q&A
1、符合条件的品退率剔除时间是固定时间还是产生即剔除?
订单是否被剔除品退率计算,是每天更新。即当天满足剔除条件的订单,次日计算时会被剔除。
2、符合剔除条件后,店铺体验分的品退率-诊断建议仍然显示【使用后过敏】原因影响指标是什么原因?
店铺体验分使用的是近90天品退率,在这段时间内商家仍然存在未被剔除的过敏类品退问题。
3、不符合剔除条件的场景有哪些?
(1)非过敏包退行权单不符合剔除条件
用户购买的商品已开通过敏包退,但用户的售后申请原因为“规格/款式/香味与宣传不符”等其他原因,与过敏无关;
用户的售后申请原因为“使用后过敏”,但该订单商品未开通过敏包退权益;
用户的售后申请原因为“使用后过敏”,商家未拒绝用户的行权申请,但要求用户更改原因;
用户的售后申请原因为“使用后过敏”,商家拒绝用户的行权申请,并要求用户更改原因;
(2)商家响应时效不符合剔除要求
过敏包退行权单商家24小时未处理;
(3)商家操作流程不符合剔除要求
用户按时举证且举证有效,商家拒绝用户的行权申请;
用户按时举证且举证有效,商家拒绝用户的行权申请后引导用户走小额打款处理。
4、24小时内响应具体指什么?退货回寄时间长如何处理?
具体是指当用户提交过敏包退的行权申请后,商家需要在24小时内对该笔行权单做出是否支持仅退款/退货退款的反馈。如若是退货退款的场景,商家同意退货退款后,用户回寄时间不在24小时的要求范围内。
如果商家超时未受理,系统将默认商家同意用户的退款申请(仅退款或退货退款)。
5、为什么过敏包退的行权单申请后还未到48小时就已经自动退款了?
过敏包退权益重磅升级,为了给商家提供更好的经营环境,过敏包退行权成功的订单支持剔除品退,相应的对商家也做出了更严格的要求,处理时效由48小时调整为24小时,超时未处理的过敏包退申请将自动通过。
6、用户首次申请了“仅退款”,但商家希望“退货退款”,商家应该怎么做?
用户首次申请了“使用后过敏”的售后原因,选择了“仅退款”的退款方式,但是,商家希望用户选择“退货退款”,商家可以与用户协商,或者在用户申请“仅退款”后积极联系用户进行协商,可以采用以下几种方式,①用户主动变更退款方式,但是不需要变更售后原因;②商家变更“仅退款”原因为“退货退款”,用户同意后商家履约;③用户主动取消“使用后过敏”的售后单。
7、用户首次申请了“使用后过敏”,变更“退款方式”会有影响吗?
用户首次申请了“使用后过敏”的售后原因,随后变更了退款方式(例如从仅退款变更为退货退款),但是未变退款原因(即退款原因依然是“使用后过敏”),依然符合剔除条件。
8、用户首次申请了“使用后过敏”,主动取消了,符合剔除条件吗?
用户首次申请了“使用后过敏”的退款原因,主动取消,符合剔除条件;
用户首次申请了“使用后过敏”的退款原因,变更“退款原因”(例如变更为“其他非过敏”原因)后,主动取消了售后退款申请,不符合剔除条件;
9、用户首次申请了“使用后过敏”,商家认为不合理,拒绝了用户申请,符合剔除条件吗?
任何场景下,商家拒绝用户的售后申请,均不符合剔除条件。
该场景的商家拒绝,包括以下几种情况:
①用户选择“使用后过敏”,商家认为不合理后拒绝用户申请;
②用户选择“使用后过敏”+“仅退款”,商家认为不合理后拒绝用户申请;
③用户选择“使用后过敏”+“仅退款”,商家认为不合理变更“仅退款”原因为“退货退款”;
④用户选择“使用后过敏”+“退款退货”,商家发现用户订单号错误,或者少发漏发,或者发回商品有误,或者发回商品已使用超过20%等场景;
⑤以及没有列举的其他场景。
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