快手闪电退货,平台退货保障专项公告!
「快手闪电退货」预计3月底上线,望各位知悉。
1.1 目的及依据
为提高平台消费者的购物体验,保障部分“平台优质用户”的售后体验,根据《快手小店售后服务管理规则》https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=Sv0VyzDVFi 特发布此专项公告。详情请见 “3.11 闪电退货”。
1.2 适用范围
本规范适用于平台内所有商家(定制及虚拟类目商品除外)
1.3 功能定义
平台基于用户的历史交易行为,主动保障部分“平台优质用户”的退款体验。除虚拟商品订单外,针对支持7天无理由退货的商品,且订单同时符合平台规定的服务条件,系统将自动同意用户的退货申请,并向用户发送商家的退货地址。
1.4 服务条件
若消费者申请退货退款,且以下条件同时满足时,系统将自动审核通过退货申请并向消费者发送商家退货地址:
1.4.1 订单商品支持7天无理由退换货
1.4.2 用户于物流签收后次日起7天内发起申请
1.4.3 申请退款理由为用户主观原因(包括“7天无理由退货退款”和“不喜欢、不想要、拍错、拍多”)
1.4.4 订单金额≤1000元
1.4.5 定制、虚拟商品订单除外
1.5 商家利益
①节省人力:有助于商家节省退货退款审核人力成本,提高工作效率
②提升店铺体验分:降低退货退款投诉纠纷率,缩短店铺退货退款处理时长,提高店铺体验分;
③缩短退货退款时长:提升退货退款速度,缩短店铺退货退款退款时长。
1.6 风险提示
系统审核通过后将 自动向消费者发送商家的退货地址(系统从商家地址库中获取),因商家未及时设置正确的退货地址而产生的损失,应由商家承担。
商家应提前设置好正确的退货地址,具体方法请见下方「常见问题 Q6」
1.7 特别通知
(1) 平台有权根据店铺和/或消费者的交易历史等因素决定具体订单是否享受本服务,并有权限制或取消滥用本服务的消费者获得本服务资格;
(2) 平台有权根据店铺运营和服务质量、商家展约情况、商品所属行业和分类等因素,决定是否允许店铺开通本服务以及具体商品(虚拟商品除外)是否支持本服务。
2. 常见问题
Q1:什么是「闪电退货」?
【闪电退货】是为了提高消费者的购物体验,针对部分平台“优质用户”在满足「七天无理由退货」条件下的退货退款申请,平台自动同意其申请(仅同意申请)。有效提升审核速度,缩短消费者的等待审核时长,提升用户体验。
Q2:订单满足哪些条件时会被执行「闪电退货」?
若消费者申请退款,以下条件需同时满足,则系统自动审核通过并给消费者发送商家退货地址:
① 订单商品支持7天无理由退换货
② 用户于物流签收后次日起7天内发起申请
③ 申请退款理由为用户主观原因(包括“7天无理由退货退款”和“不喜欢、不想要、拍错、拍多”)
④ 订单金额≤1000元
⑤ 定制、虚拟商品订单除外
Q3:商家如何开通或关闭「闪电退货」?
【闪电退货】为平台基础保障规则,不支持商家自主开启或关闭。平台有权根据店铺运营和服务质量、商家履约情况、商品所属行业和分类等因素,决定订单是否支持本服务。
Q4:「闪电退货」的“好处”是什么?
节省人力:有助于商家节省退货退款审核人力成本,提高工作效率
提升店铺体验分:降低退货退款投诉纠纷率,缩短店铺退货退款处理时长,提高店铺体验分;
缩短退货退款时长:提升退货退款速度,缩短店铺退货退款退款时长。
Q5:如何查看执行了「闪电退货」的售后单?
被【闪电退货】命中的售后单,售后单会提示“该用户为平台优质用户,且订单符合“闪电退货”规则,平台已审核通过用户的退货退款申请。”
商家可以在售后工作台,依次点击“执行策略 - 平台同意退货”即可筛选出对应订单。
Q6:如何设置退货地址
①设置默认退货地址
快手小店后台 - 订单 - 地址管理 - 退货地址 - 新增退货地址
②设置多退货地址策略 :适用于有多个退货仓库的商家
快手小店后台 - 订单 - 地址管理 - 多退货地址策略 - 新增退货地址策略
*商家可以根据买家的收货地址或根据商品,来设置对应的退货地址。
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