小红书客服代运营服务标准！

小红书客服代运营服务是怎么收费的呢？有哪些标准？接下来一起来了解清楚！

第一章 总则

第一条 为提高消费者购物体验，特根据《小红书店铺服务协议》及《小红书第三方商家管理总则》、《小红书商家客服服务管理规则》等相关平台规则，制定本标准。

第二条 小红书客服代运营服务：是指由小红书官方自有客服团队或小红书直接管理的客服团队，按照一定的流程和原则为商家处理消费者的问题，从而提高消费者购物体验的客服模式。

第二章 服务概述

第三条 服务时间：周一至周日08：00-24：00，如遇大促活动的，平台将适当延长当天服务时间。

第四条 支持语言及文字：中文（普通话）

第五条 服务形式：支持一线在线咨询、二线工单服务和舆情仲裁服务。

第三章 服务标准及费用

第六条 小红书客服代运营服务收费方式为从商家店铺的销售款中扣除，具体以平台公示的结算规则为准。

第七条 小红书客服代运营服务费用计算方式如下：

第四章 小红书代运营服务管理流程

第八条 小红书客服可应商家要求，安排人员到外地出差，商家应支付相关的差旅费用。如果是小红书客服自行安排的出差，则由小红书客服自行负责。

第九条 小红书客服负责对店铺规则及流程的梳理，并对客服人员进行业务培训和基础培训。小红书售后客服根据小红书平台在“规则中心-消费者保障”下发布的各项管理规则，处理订单售后咨询。

第十条 小红书客服负责其人员的绩效管理、岗中培训、质检监控和服务流程改善。

第十一条 小红书客服应确保客服代表服务态度和蔼、语调亲切，准确地向客户介绍商家情况及各项业务，并细致耐心地做好客户咨询接待工作，尽力为客户解决问题，无正当理由不得推诿或拒办。

第十二条 商家订单如存在物流异常、款项纠纷（包括但不限于超时未退款等）、商品纠纷（包括但不限于质量问题/退换货等）相关的问题，经小红书客服判断需收集相关凭证、描述等信息，无法代为处理的，将升级工单反馈至商家核对解决方案，并根据工单内商家回复内容与用户协商。

第五章 商家责任

第十三条 因商家原因（包括但不限于:未及时处理客服升级工单，工单回复没有解决方案/无效回复等），导致小红书客服无法处理消费者询问或小红书客服向消费者做出的宣传或回复与实际情况不一致，产生的损失应由商家自行承担。

第十四条 因商家原因（包括但不限于:未及时处理客服升级工单，工单回复没有解决方案/无效回复等），为保证用户体验，客服有权根据平台规则优先处理用户问题，如产生损失由商家承担；

第十五条 针对商品相关的咨询，小红书客服将根据商品商详信息予以解答，如因此引起用户索赔、投诉、监管处罚等风险或责任，由商家自行承担，小红书不承担任何责任。

推