京东大闸蟹售后管理规范、赔付情形及标准大全

大闸蟹季已经到来，京东平台为了提升消费者体验，促进经营大闸蟹商品的商家服务提升，营造优质大闸蟹经营环境，故新增了《京东开放平台大闸蟹售后管理规范》。希望对各位有所帮助。

本次新增内容主要涵盖：

1、支持经营大闸蟹商品、卡券的商家开通90天价保服务;

2、明确死蟹、残蟹、缺斤少两情形下的赔付及举证标准;

3、明确售后场景的举证环节，包括：称重方式、重量计算、举证标准等。

一、使用时间及范围

本规则适用于经营大闸蟹或大闸蟹礼券的商家，适用时间为2024年8月1日-2024年12月31日。

二、大闸蟹商品服务规范

1、卡券兑换标准

提供“兑换无忧”服务：提供卡券“兑换无忧”服务的商家可参照相关规则实施。

未提供“兑换无忧”服务：商家需在商品页面显著位置展示可预约时间，若消费者未在可预约时间段内预约，若仍可预约的情况下，商家需联系消费者帮助消费者预约;若已不可预约，商家需与消费者协商预约其他时间。

若商品已无货/二次预约不上，商家应支持按照商品实付金额30%赔付消费者，同时作废卡券后退款。

2、大闸蟹商品价保服务

为了保障消费者在大闸蟹季的消费体验，提升购买意愿及商品转化，针对生鲜类目下的商家，可参考京东商品价格保护帮你，在2024年8月1日起统一为所有打标商品开通90天价保服务，活动结束后服务自动关闭。期间经营活蟹商品的商家可依据店铺价保规则执行;经营卡券商品的商家可遵循价保规则中90天价保服务条例。

三、大闸蟹售后服务要求

若商品存在缺斤少两、活蟹商品存在残蟹、死蟹的情况，经消费者举证，平台证实的情况下，商家需按如下标准进行赔付。

双倍赔付=缺斤少两只数实付金额(实付金额/商品数量×少重只数)的二倍补偿

单只金额=实付金额的单只商品均值(实付金额/商品数量)。

1、缺斤少两售后标准

1)称重标准：单只商品去绳称重，单只大闸蟹标准重量=单只大闸蟹去绳称重重量 -(单只大闸蟹去绳称重重量 * 页面标注水耗)

2)水耗标准：水耗是指生鲜产品运在输途中所产生的水分损耗，平台认定生鲜产品水耗在6%及以内为正常损耗，具体以商详页面标注为准。

3)赔付金额标准及定义：以商品页面展示的单只商品重量为计算标准，若商品出现缺斤少两问题，根据消费者具体消费情况，商家需按单倍或“一赔二”标准进行赔付。

“一赔二”赔付标准：若商品单只缺重7%及以上的，按单只金额进行双倍赔付;若全部商品均缺重7%以上，须按订单实付金额进行双倍赔付。消费者同一账户一个月仅限一次“一赔二”保障，需商家自行与消费者确认自然月内是否享受过此服务，并告知消费者。

缺重判断举例：若商品展示页面单只大闸蟹重量为100g，水耗为6%，则单只预估重量应为94g，缺重标准为94-(94*7%)≈87g。假设消费者称重后标准重量≤87g，则视为单只缺重7%或7%以上。

单只缺重百分比=(商品页面展示的单只重量 – 单只标准重量)*100%

“一赔二”赔付金额举例：消费者购买4公4母的320元的大闸蟹，出现1只母2只公的缺重，按一赔二赔付标准，不退还订单货款，可补偿240元，计算公式为：320/8*3*2=240

注：“一赔二”不退还订单货款，不区分公母价值，缺重按单只赔付。若消费者要求退货退款，商家需进行缺重商品退款并按一倍缺重退款金额赔付。若消费者同一账户自然月内享有过“一赔二”服务，超出部分订单商品若缺重按单倍进行补偿。

单倍赔付金额举例：消费者购买4公4母的320元的大闸蟹，出现1只母2只公的缺重，不退还订单货款，计算公式为：320/8*3=120

4)举证标准及时效：若消费者认为商品少重，须在签收后24小时内提供去绳称重照片，举证时需将缺重的所有大闸蟹放在一起称重，需可见公母(根据消费者提供的公母只数对应的重量并减去水耗后判断是否缺重)。根据商品页面标注的重量(需剔除页面标注水耗)，商家按缺重只数赔付。

2、残蟹售后标准

举证标准及时效：若消费者收到活蟹损坏，如缺钳子等，需将残蟹和快递单放在一起拍照，并在签收后6小时内反馈平台。经平台核实无误的，将以损坏的大闸蟹个数对应的实付金额为依据，商家需按照如下标准退款。

1)活蟹类商品蟹钳掉落，按活蟹个数计算，单只的退款不超掉钳活蟹个数实付款20%;

2)按单只计算，若活蟹类商品脱落蟹腿数超2条，商家需赔付消费者500个京豆;若单只活蟹类商品脱落蟹腿数在2个以内(含2个)的则不赔付。

3、死蟹售后标准

举证标准及时效：若消费者收到商品中含有死蟹，须将死蟹掰开蟹盖和快递单面一起拍照，并在签收后6小时内反馈平台。经平台核实无误的，按照单只金额赔付，具体赔付标准如下：

1)若死蟹只数在50%以内，按死蟹只数的实付金额退款;若死蟹只数在50%及以上，按实付金额全额退款。

例：若购买商品大闸蟹数量为8只，存在4只死蟹，即视为死蟹只数比列为50%。

注：商家使用第三方物流的情况下，签收是指物流显示签收。