沃尔玛服务质量差距模型是什么样的沃尔玛服务质量调查问卷

沃尔玛服务质量差距模型是什么样的 沃尔玛服务质量调查问卷

沃尔玛服务质量差距模型（Walmart Service Quality Gap Model）是由美国零售管理专家詹姆斯·库克（James Cook）于1980年提出的。该模型旨在帮助企业识别和改进服务过程中的差距，以提升顾客满意度和忠诚度。以下是沃尔玛服务质量差距模型的主要内容：

期望差距（Expectation Gap）：顾客对服务的期待与实际提供的服务之间的差距。这可能包括产品质量、价格、便利性、可靠性等方面的期望。

感知差距（Perception Gap）：顾客对实际服务的体验与期望之间的差距。这可能受到服务质量、员工态度、环境氛围等因素的影响。

比较差距（Comparison Gap）：顾客在比较不同竞争对手的服务时，对本企业服务的评价与竞争对手之间的差距。这可能导致顾客对企业服务产生不满或失望。

行动差距（Action Gap）：顾客对改善服务的期望与实际采取行动的差距。这可能涉及顾客与企业沟通、投诉处理、改进措施等方面。

结果差距（Result Gap）：顾客对改善服务的期望与实际结果之间的差距。这可能包括顾客满意度、忠诚度、口碑传播等方面的影响。

为了缩小这些差距，沃尔玛采取了一系列的措施，如提高员工培训水平、优化供应链管理、加强客户关系管理等。通过不断改进服务过程，沃尔玛成功地提升了顾客满意度和市场份额。