servqual服务质量模型22个指标是什么servqual服务质量模型论文

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SERVQUAL模型是一个用于评估服务组织提供给客户服务质量的系统。该模型由帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）在20世纪80年代末提出，并基于全面质量管理(Total Quality Management, TQM)理论构建。SERVQUAL模型将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)和情感投入(Empathy)。每个层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。

以下是SERVQUAL模型中22个具体因素的介绍：

有形设施(Tangibles)：这包括服务场所的清洁程度、设备的现代化程度、服务的物理环境等。

可靠性(Reliability)：这涉及服务能否按预定的时间或质量标准提供服务。

响应性(Responsiveness)：这涉及到服务人员是否愿意帮助顾客解决问题。

保障性(Assurance)：这涉及服务人员是否能向顾客提供足够的信息以帮助做出决策。

情感投入(Empathy)：这涉及到服务人员是否能从客户的角度理解的需求和问题。

SERVQUAL模型提供了一种衡量和改进服务质量的有效工具。它通过量化的方式帮助企业了解其在顾客心目中的服务质量，从而针对性地提升服务质量，增强顾客满意度和忠诚度。